在近期的 VB Transform 大会上，Capital One 的 AI 基础技术负责人 Milind Naphade 分享了他们如何通过构建智能代理平台来推动汽车业务的发展。Naphade 指出，该公司在15个月前开始设计这些智能代理，目标是使其具有人类代理的特点，能够与客户进行有效的沟通与问题解决。
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为了实现这一目标，Capital One 在设计其智能代理时借鉴了自身的运营模式。Naphade 表示，金融服务行业需要有效管理风险，因此他们创建了一种代理来评估其他代理的表现，这种评估代理基于 Capital One 的政策和法规进行训练。当检测到问题时，它会及时回退流程。这种结构使得每个智能代理像一个专家团队，各自具备不同的专业知识，协同工作以解决问题。
Capital One 的汽车代理主要为其经销商客户提供支持，帮助他们的客户找到合适的汽车和贷款。通过这些智能代理，消费者可以查看可以试驾的汽车库存。Naphade 透露，经销商客户的关键指标，如客户参与度和销售线索，提升了55%。这种更加自然的对话形式，使得客户能够全天候获得服务，即使在深夜遇到汽车故障，也能通过聊天获得帮助。
展开剩余31%在数据与模型方面，Capital One 拥有丰富的数据资源，但需要探索最佳的上下文引入方式及模型架构。Naphade 和他的团队采用了模型蒸馏等方法来优化智能代理的架构。“理解代理” 是他们项目中的重点，因为它需要进行复杂的信息解读。此外，他们在推出 AI 应用之前经历了多次实验和评估，以确保系统的有效性和安全性。
Naphade 也表示，由于没有可以借鉴的先例，他们在开发过程中面临着许多挑战。尽管如此，Capital One 对将智能代理应用于旅行业务充满期待，尤其是在客户互动方面。随着公司在纽约 JFK 机场新开的贵宾室以及其备受欢迎的旅行积分信用卡，Capital One 希望能够将这一创新进一步推广。
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